Коллеги, здравствуйте! Меня зовут Владимир Симбирёв, я совладелец и руководитель агентства недвижимости «Навигатор». Мы работаем два года и специализируемся на оказании услуг по продаже и покупке квартир в Москве и ближнем Подмосковье. Наша основная задача — помогать клиентам продать или купить квартиру. Это та работа, которую мы хорошо умеем делать, и то, чему учим стажеров. Причем в работе мы придерживаемся правила «предлагать клиенту только то, что ему действительно нужно». Также немного занимаемся загородной недвижимостью и новостройками (их у нас не более 10% всех объектов недвижимости), но в основном занимаемся вторичной недвижимостью, которая и приносит нам главную прибыль.
Я работаю в сфере недвижимости с 1996 года и, как только появился Циан, то стал его использовать в работе, о чем говорит номер ID аккаунта 26017. И сейчас АН «Навигатор» активно размещает объявления о продаже объектов недвижимости на Циан.
Далее расскажу, как мы используем call-tracking в работе и какие сервисы помогают нашим агентам.
Нам интересно сотрудничество с Циан по нескольким причинам:
- При грамотном размещении и продвижении объект недвижимости обязательно найдет своего покупателя.
- Циан имеет понятный алгоритм показа объявлений, и я с легкостью могу подстроить собственные объявления под стратегию выдачи объявлений площадки. Сервис не скрывает того, что сначала он показывает объявления с продвижением, а далее — без него. Возможно, это не совсем удобно для покупателя, но для агентств важен прозрачный и открытый механизм показа объявлений для корректировки их рекламного продвижения.
- Благодаря модерации объявлений, которую проводит Циан, на портале очень мало фейковых объявлений или объявлений с сильно искаженной информацией.
Сейчас мы размещаем на Циан примерно 500 объявлений, ранее этот показатель мог достигать и 700. В ближайшее время планируем сохранить бюджет на рекламу в Циан, но, скорее всего, сократим количество объявлений. Их будет меньше, но на каждое объявление мы будем закладывать бо́льший бюджет. Для продвижения объявлений обычно используем продвижение «Топ» и «Премиум». Выборочно применяем ставки «Аукциона» для объявлений.
Пример нашего объявления с платным продвижением «Топ» и ставкой «Аукциона»
Подробная статистика звонков, отсутствие спама и другие преимущества call-tracking
В нашем агентстве есть корпоративный call-tracking, но он не дает полноценной картины того, сколько клиентов приходит с каждой площадки — так, у агентов могут быть личные, случайные и другие сопутствующие звонки. Например, агент получает 150 звонков в день, но наша CRM-система не сможет определить, с какого классифайда поступил звонок и по какому объявлению. Call-tracking помогает понять, сколько звонков мое агентство получает именно с Циан и по какому объекту. Более того, я могу проследить количество звонков по дням, как меняется спрос на объекты в зависимости от дня недели. Например, сейчас начался сезон подготовки к школе, и мы видим, что в выходные количество звонков значительно сократилось. Другой показатель Циан — количество просмотров объявлений — показывает, что потенциальные клиенты сейчас все же интересуются объектами на площадке, но не совершают звонок. Таким образом, мы делаем вывод, что спрос на недвижимость не падает. Call-tracking помогает понять, что происходит на рынке, как ведут себя потенциальные клиенты и проследить тенденции.
Ранее, например, я видел, что у агента есть пропущенные звонки, но разбираться, что это за звонки, личные они или нет, времени не было. Отследить это даже не было возможности. Благодаря call-tracking я, как руководитель агентства, четко вижу, какие звонки пропускает агент. Мы обучаем агентов пользоваться личным кабинетом и мобильным приложением Циан и следить за пропущенными звонками. Если они есть — сразу перезванивать. Мы заметили, что если агент обрабатывает пропущенный звонок в течение 10 минут, то из этих звонков генерируются показы. Я понимал, что это работает именно так, но был удивлен, что это настолько эффективно работает на привлечение клиентов.
Наши стажеры и агенты не отвечают на пропущенные звонки клиенту в мессенджерах. Это неэффективно, и мы не видим в этом ценности. Именно через сообщения мы получали слишком много спама и негатива, вопросов не по существу, поэтому 1,5 года назад отключили возможность написать нам. Для общения с продавцами и покупателя мы используем только телефонные звонки. Например, по звонкам с Циан мы спама практически не получаем. Скорее всего, агенты иногда получают нецелевые звонки, но существенных проблем в этой связи не возникает.
Статистика звонков одного нашего агента
Call-tracking — один из инструментов для отслеживания эффективности работы сотрудников в агентстве. Он помогает узнать точное количество пропущенных звонков, и если у агента их много, то мы корректируем нашу дальнейшую работу сотрудника.
Наши наставники и руководители в агентстве прослушивают звонки агентов очень редко, так как основной показатель, за которым мы следим у агента, — отсутствие пропущенных звонков. Например, восстановить телефонный звонок сотрудника мы можем тогда, когда видим, что агент отвечает на звонки, но потенциального клиента до заключения сделки не доводит. Из чего мы делаем вывод, что, скорее всего, он не совсем верно общается с клиентом и нужно помочь ему скорректировать общение.
Какие сервисы мы используем в работе
Я слежу за нововведениями в сервисах Циан и вижу, что идет их постоянная доработка.
Сейчас мы пользуемся сервисом «Убери конкурента», который начали тестировать еще давно и с тех пор получаем с помощью него дополнительные звонки. Покупатели видят объекты от нашей компании чаще, что формирует определенные представления о нас.
Сервис «Убери конкурента» размещает другие объекты нашего агентства вместо предложений конкурентов
Мы также используем сервис «Каталог специалистов», чтобы понять, какие объявления выгружают конкуренты и где находимся мы среди похожих компаний. Например, я считаю, что наше агентство растет, мы из команды в 15 человек выросли до 60, но конкуренты демонстрируют, что всегда есть к чему стремиться. Мне нравится, что в сервисе существует сортировка по виду деятельности, которым занимается то или иное агентство, — арендой или продажей, так как показатели у данных компаний будут разные, а следовательно, и место в выдаче. Мне важно оценивать собственную компанию с теми, кто занимается той же деятельностью, оказывает аналогичные услуги на рынке, работает в том же сегменте, что и мы.
Так выглядит карточка нашего агентства в сервисе «Каталог специалистов»
В нашем агентстве существует полноценный урок для стажеров о том, как правильно размещаться на Циан и на какие показатели статистики обращать внимание. В первую очередь мы смотрим на статистику количества просмотра объявлений за 10 дней. Показатель охвата объявлений мы учитываем только в очень редких случаях, например, когда нам непонятно, почему по тому или иному объявлению нет звонков. Также обращаем внимание на количество запросов с телефона и занесение объявления в «Избранное». В целом за статистикой мы следим ежедневно. Статистика размещений позволяет увидеть, сколько объявлений разместил агент и насколько его объявления востребованы у покупателей.
Выводы
- Благодаря тому, что у Циан прозрачная и открытая система выдачи объявлений и подробная статистика по каждому из них, агентство или агент четко видят, какую отдачу они получают от размещения и продвижения. Понятно, что если цена на квартиру завышена в два раза, то звонки поступать по ней не будут, несмотря на вложенный в продвижение бюджет. Но если вы размещаете ликвидный объект, который действительно стоит своих денег, то на Циан продать его можно быстро и эффективно.
- Также быстрой продаже объявлений способствуют довольно чистая база объявлений и отсутствие фейков на Циан. Покупателю не приходится долго выбирать объект, тратить время на бессмысленные звонки, поэтому он быстрее обращает внимание именно на ваш объект.
- Call-tracking Циан помогает нашему агентству понять, сколько звонков поступает по каждому объекту, увидеть пробелы в работе агентов и отследить изменения покупательного спроса.
- Главное преимущество Циан — присутствие большого покупательского трафика и высокого спроса на поиск объектов недвижимости. Размещая объявление на Циан, вы этот трафик можете получить. На данный момент Циан — основная площадка для продажи недвижимости, а многие процессы агентства завязаны на статистике. Циан, в свою очередь, предоставляет ее подробно и открыто. Мы на основе статистики принимаем множество решений — от «интересен ли объект клиенту» до «эффективно ли работает агент».
